mercoledì 31 marzo 2010

Assumetemi a me, piuttosto

L'executive master in customer relationship management plausibilmente frequentato dal dirigente di turno a capo della customer care di Fastweb non è stato un grande investimento. Spero per lui che almeno lo abbia pagato poco.

Questa più o meno la storia: voglio un banale segnale wi-fi in casa mia. Ai nuovi abbonati Fastweb danno automaticamente un modem wi-fi, ovviamente.
Per i vecchi abbonati funziona più o meno così:
[digito 192 193... 2 minuti di rimpallo tra una risponderia automatica e l'altra... è andata bene]
- Salve, sono [ragazza particolarmente cordiale di cui ometto il nome], in cosa posso esserle utile?
- Buongiorno, guardi, sono cliente Fastweb ormai da molti anni. Quando diventai vostro cliente mi fu dato in dotazione un modem di prima generazione. Oggi so che ai nuovi abbonati viene fornito un modem wi-fi. Mi chiedevo, come posso fare per richiedere il modem senza fili?
- Mi spiace, ma non è ancora stato previsto il cambio di modem per i vecchi abbonati.
- Davvero? Ma senta... Se io passo alla concorrenza e poi dopo un bimestre torno da voi mi date il modem wi-fi, giusto? (Che poi, del ritornare indietro, parliamone...)
- Eh, sì. Comunque può sempre installare un router wi-fi esterno all'hub di Fastweb. Questa possibilità è assolutamente libera.
- Questo lo so, ma volevo appunto evitare questa soluzione. Non so, non si può proprio avere il modem wi-fi? Neanche pagando una differenza?
- Mi spiace, ma al momento non è prevista questa possibilità. A titolo informativo le posso dire che se segnala un problema tecnico e viene riscontrato un problema sul modem, le sarà consegnato un nuovo apparecchio, e probabilmente questo sarà wi-fi.
- Quindi, a parte spaccare il modem, non ho altre strade per avere il vostro modem wi-fi?
- Sono spiacente, ma è così... Guardi, prima o poi sarà fatto un aggiornamento di massa dei dispositivi di tutti gli abbonati, ma non sono assolutamente in grado di darle delle tempistiche. Se gliele dessi non sarei seria.
- D'accordo, grazie comunque.

Mi chiedo, ogni mese quanti clienti Fastweb senza modem wi-f ci saranno che rompono le scatole come me?
Se sono centinaia, non mi pare molto lungimirante accompagnarli a braccetto verso la concorrenza come stanno facendo.
Se sono pochi disperati, quanto mai costerà accontentarli? Dopotutto un cliente che parla bene di te è la miglior forma di pubblicità possibile.

E comunque, non avere predisposto una procedura, magari che preveda anche un pagamento, per un upgrade dei modem è quasi inconcepibile per un'azienda così strutturata.

Adieu, Fastweb
Un affezionato cliente

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